长期以来，忠诚计划一直是酒店行业的一个特色，但传统上几乎没有证据支持它是否是一种在运营和经济上都有益的半岛手机端下载投资形式。
然而，香港理工大学酒店及旅游管理学院(SHTM)的王丹博士及其合作研究员最近的一项研究提供了强有力的证半岛手机端下载据，证明酒店进行此类投资是合理的，并为酒店如何进一步利用这些收益提供了建议。bd手机版网页有限责任公司
研究人员首先强调了忠诚计划的长寿性——大约40年前，美国航空公司(American Airlines)推出了“常客”计划，并很快在酒店业流行起来。
现在，大多半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司数酒店都有自己的此类项目，这是客人们经常期待的，而且它们被认为是比其他营销形式更好地建立品牌忠诚度的手段。事实上，到2015年，各大酒店集团的忠诚度计划已经拥有超过3亿会员，尽管研究人员警告称，“真正活半岛手机端下载跃的会员”的数量可能要低得多。
我们不难看出忠诚计划对酒店的潜在好处。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载例如，通过帮助公司与最有利可图的客户建立忠诚度，一个项目可以增加回头客，从而增加利润，同时也减少了吸引新客户的需求。
那些已经对该公司建立了研究人员所说的“情感承诺”的忠实客户不太可能转向其他品牌。忠诚的客户也更有可能认为公司的产品和服务具有良好的价值，因此他们对公司的价格溢价不那么敏感。他们更有可能充当品牌大使，通过个人推荐或在线评论网站口头推荐公司。研究人员评论说，这些建议被酒店公司高度重视，因为它们被认为是非常有效的。半岛手机端下载
然而，忠诚度计划也带来了挑战。例如，它们的建立和维护成本很高，而且它们产生的利润很难与其他营销手段分开。研究人员指出，对于营销人员来说，创建和管理有利可图的忠诚度计划也是一项挑战，因为为客户体验增值的成本很高，尤其是考虑到他们的需求和兴趣差异很大。
因此，过度投资是一个持续的问题。研究人员警告说，忠诚度计划还可能导致“服务遭遇失败”，这可能会恶化酒店公司与其客户之间的关系，从而损害其声誉。半岛手机端下载另一个潜在的负面影响是，“旁观者客户”有时会觉得“与目标客户相比不公平”，这可能会让他们远离该品牌
因此，忠诚度计划是否真的对酒店产生整体积极影响，以及投资于忠诚度计划是否真的值得，仍然存在不确定性。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载考虑到忠诚度计划的受欢迎程度与“活跃会员数量的滞后”之间的“惊人矛盾”，研究人员有动力研究这个问题。
因此，他们开始实证测试这些项目对“酒店业绩的关键运营和财务指标”的影响。半岛手机端下载研究人员从“领先的酒店咨询公司”世邦魏理仕(CBRE)的数据库中收集了2120家酒店在忠诚度计划和加盟费方面的支出信息。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
他们通过记录平均房价、入住率和每间客房的收入来确定每家连锁酒店的规模半岛手机端下载和酒店的经营业绩。为了考虑其他可能影响忠诚度计划和酒店业绩的“环境因素”，研究人员还收集了各种其他因素的信息。半岛手机端下载例如，他们记录了酒店特许经营费用，因为特许经营是酒店“整半岛手机端下载体收入”的重要贡献者。
特许经营权授权方提供的经验和资源可以提高运营效率，从而为酒店提供附加值。半岛手机端下载此外，研究人员认为，在当今的“技术世界”，电子商务是必不可少的，投资于酒店的“电子足迹”——酒店体验的“设计、交付、履行、沟通、推广和评估”——可以提高客房收入。半岛手机端下载因此，他们还考虑了电子商务费用。
同样，广告和其他形式的营销，如直接邮件、标牌和摄影，被认为对业绩有积极影响，所以这些数据被包括在内。然后，研究人员进行了一系列分析，将这些因素考虑在内，以每间客房的收入、平均每日房价和客房入住率来评估忠诚度计划费用是否会对酒店一年后的业绩产生影响。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
研究涉及半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司的酒店客房数量从41间到2860间不等，平均为199间。忠诚度计划的平均支出为126,616美元，但最高支出近350万美元。每间客房每晚的平均成本从20美元到近1000美元不等，平均价格在100美元左右，而每间客房的收入从10美元到680美元不等。
平均入住率在25%至105%之间，平均为72%。这些酒店每年在特许经营方面的支出约为35万美元，在电子商务上的支出为1万美元，在广告上的支出超过3万美元，在其他形式的营销上的支出为1.88万半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司美元。
研究人员发现，酒店在忠诚度计划上的支出与更好的业绩有关半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司，这是通过平均每日房价、每间客房收入和入住率来衡量的。在忠诚度计划上的支出也在酒店的整体运营毛利润方面得到了回报。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这一点特别有趣，因为这意味着忠诚的顾客不仅增加了客房入住率，而且他们在“酒店餐饮、水疗或其他设施”上的支出也有助于改善整体财务业绩。半岛手机端下载
即使考虑到电子商务、广告、营销策略以及酒店规模和连锁酒店规模等因素，忠诚度计划的支出仍然对酒店的运营和财务表现产生了最积极的影响。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载换句话说，与其他形式的广告和营销投资相比，无论是哪种类型的酒店，忠诚计划带来的回报都是最大的。半岛手机端下载
研究人员表示，这些发现为管理者提供了“关于忠诚度计划投资预算的有力而科学的理由”。他们暗示，“在酒店业的主要营销举措中”，经理们有理由更加重视忠诚度计划，因为它们能带来最大的回报。半岛手机端下载
研究人员还建议，酒店经营者可以考虑通过“探索营销举措之间的协同效应”半岛手机端下载来提高绩效，以提高资源配置的效率。例如，他们可以考虑将“各种分销渠道”，包括网站和社交媒体网站，整合到他们的忠诚度计划中，以提高“电子商务和忠诚度计划的积极影响”。
由于活跃忠诚度计划会员的比例相当低，如果酒店经营者能够找到“进一步吸引”会员的方法，计划的效益就可以进一步提高。半岛手机端下载总体而言，研究人员提供了强有力的证据，证明“主张酒店在忠诚度计划上进行财务投资的思想流派最终会获得回报”。半岛手机端下载
然而，他们指出，在竞争激烈的酒店市场上，此类计划的过剩有可能在未来“使酒店更难从计划成员那里获得独家忠诚度”。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载他们说，还需要更多的研究来确定这种过量的影响有多大。
Hua, Nan, Wei, Wei, DeFranco, Agnes L.和Wang, Dan。(2018)。忠诚度计划对酒店的运营和财务表现真的很重要吗?半岛手机端下载国际当代酒店管理杂志，30(5)，2195-2213。
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