委托研究Forrester咨询代表歌福利和全球领先的客户忠诚度,显示,大多数组织亚太地区(亚太区)错过机会利用战略在客户忠诚计划,进一步推动参与生命周期。
测量组织的决策者,收入超过3亿美元,这项研究要求受访者品位自己的忠诚度计划基于一系列措施,并分享他们的忠诚计划和方法改善客户体验。调查研究和比较结果在亚太地区的国家和地区,包括香港、中国大陆、新加坡、印度尼西亚、日本、韩国和澳大利亚。
个性化的话题忠诚度,忠诚度从业者在亚太地区实现出色的客户体验的关键旅程和推动客户忠诚度。72%的受访者表示,他们打算增加支出以提高客户体验在未来12个月内。当他们可以说是处于强势地位来证明他们理解和奖励他们的客户与相关经验在适当的时候在客户生命周期,调查发现,许多组织不足时的个性化客户体验:
- 只有26%的受访机构个性化优惠。澳大利亚比例最高(41%)的积极的受访者在亚太地区在这方面。
- 不到一半(41%)的受访机构跟踪和分析他们的忠诚的客户和品牌之间的交互,目的是改善整体的忠诚体验基于个性化,相关内容。中国大陆报道比例最低(28%)相比,比例最高(74%)来自澳大利亚。
这项研究显示,56%的忠诚实践者在亚太地区进行定期loyalty-specific市场研究更好地理解那些他们最好的客户。新加坡(70%)在这方面是表现最好的市场,紧随其后的是澳大利亚(65%)和日本(58%),最低的是香港(47%)。
玛丽的英语,在歌-亚太区执行副总裁说:“今天的消费者想要购买的品牌,提供便利,相关性,和积极的经验。结合数据信息在客户生命周期中客户行为参与战略的bd体育平台下载手机版成功将提高忠诚度计划,加强其有效性和投资回报。”
最强大的一个方面的忠诚计划最大化订婚在客户生命周期的每个阶段,而不是承认和奖励客户销售点。研究发现,组织正在错过机会利用忠诚计划机制,进一步推动参与每一个客户接触点。值得注意的是,不能让他们的忠实顾客的自我价值感和特殊,通常是因为他们不方便提供排他性和忠诚计划会员:
- 只有18%的忠诚实践者在亚太地区和全球25%提供客户只能事件的忠实客户。53%的澳大利亚是明确的领袖在亚太地区的市场调查,相比之下,只有5%的在香港,在中国大陆的7%,韩国11%。很明显对于客户只能排他性和忠诚奖励在该地区,有发展空间。
- 只有30%的受访者采用经验好处的忠诚计划。澳大利亚比例最高(43%)在亚太地区的市场调查。
- 不到三分之一(33%)的受访者为忠实客户提供即时获取优惠券和奖励救赎,尽管近一半(47%)目前使用积分系统付款/救赎。
玛丽补充说:“顾客的方便参与和可用的奖励忠诚计划,或者他们不会打扰加入。它是关于你的忠诚策略更上一层楼,为客户创造独特和特殊经历,可去除常见的痛点和使他们的生活更容易。设计一个基于客户体验的忠诚命题忠诚计划成功的基础。在此,组织客户提供选择的经验和接收正确的奖励驱动情感与品牌的接触。”
.gif)
