酒店业一半岛手机端下载直是客户服务的领导者，但就像其他行业一样，如果它不能跟上技术和消费者行为的变化，就有可能失去优势。
半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店的员工经常会“超越自我”地解决客人的问题。但就目前的情况来看，酒店的服务文化在很大程度上是反动的;bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载工作人员等着客人抱怨，然后往往不得不过度补偿来弥补错误。
再加上如今技术和评论网站的便捷，人们的注意力持续时间短，对现场解决问题的期望也很低，所以酒店必须在任何服务错误损害其在线声誉之前赶紧解决。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
被动的客户服务已经成为行业的标准。早在2009年，TripAdvisor报告称，4%的差评得到了管理层的回应。根据ReviewP半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司ro的一项全球研究，2018年，酒店对所有评论来源的负面评论做出了37.5%的回应。
显然，酒店业已经认识到，回半岛手机端下载复评论是安抚失望客人、赢得新客人的有效方法。但是所有这些反应都是很费事的。如果酒店在一开始半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司就花更多的时间来预防这些问题呢?
积极的反馈
防止服务失误变成差评的一种流行方法是进行入住后调查。酒店不是等着在点评网站上了解客人的入住情况，而是主动征求客人的意见。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载由于调查是通过私人电子邮件渠道进行的，因此在以评论的形式公开之前，它们为酒店提供了一个解决问题的机会。半岛手机端下载
但这仅仅是个开始。与在线评论(由评论网站决定问哪些问题)不同，客人调查可以根据酒店的需求进行定制。半岛手机端下载如果客人在调查中发现了问题，就会引发后续问题，要求更详细的反馈。
与其向所有客人发送相同的调查问卷，酒店可以也应该向关键群体发送定制的调查问卷，如企业客人、会议参与者和忠诚会员，他们都半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司有不同的需求和期望。
调查还可以使用PMS数据来丰富调查内容，以根据一系列变量(如房间号码、客人国籍和忠诚会员状态)对调查结果进行细分。这使得酒店能够了解不同类半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司型客人的需求，并采取相应的行动。
通过将调查数据与在线评论数据相结合，酒店可以360度全方位地了解客人满意度，快速了解哪些因素影响了半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司底线，并据此采取相应措施。只有这样详细准确的反馈，酒店才能系统地预防问题的发生。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
温度检查
尽管入住后调查很有价值，但他们仍然会在客人入住后发送给他们，这时为这位特定的客人解决问题可能为时已晚。为了获得更积极和全面的方法，酒店应将入住后调查与酒店“温度检查”结合起来。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
体温检查最简单的方式就是工作人员问客人:“您住得怎么样?”以及“我们能做些什么让您在这里住得更好?”这种开放式的问题会提出一些客人可能不会主动提出的问题，但可能会在评论中出现。
问题在于，这一制度取决于员工的主动性，有些人可能会因为担心引发投诉而回避这个问题。此外，随着员工与客人的互动转向数字渠道，面对面的交流正在减少。
为了保持一致性和有效性，温度检查必须自动化。最有效的传递机制是短暂的停留调查。在抵达后不久或入住期间，客人会收到短信或电子邮件，要求他们对目前为止的住宿进行评分。任何问题都被标记为立即解决。
住店调查的效果如何?在最近全球研究ReviewP半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司ro对177家酒店进行了调查，发现在住店调查中报告问题已得到解决的酒店客人在住店后的调查中给出的评分比报告问题未得到解决的客人高出12.25%。
人们明白错误会发生。真正的考验在于错误解决得有多好，而且越来越多快。
客人消息
推动人们对即时性期望的另一个因素是即时通讯的爆炸性流行。人们每天24小时都把智能手机放在身边，现在越来越多的朋友和家人通过短信和Facebook Messenger和WhatsApp等即时通讯应用进行日常交流。以前，客人只能拿着房间里的手机，现在他们只能拿着智能手机。
虽然提供即时通讯的想法可能会让一些酒店经营者担心如何为员工提供另一种沟通方式，但如果管理得当——使用与案例管半岛手机端下载理解决方案集成的即时通讯平台——即时通讯可以提高效率，节省时间，并解放员工，以提供更个性化的服务。
交流甚至可以在客人到达之前就以网络聊天服务的形式开始，或者在旅行者旅程的任何时候就开始，并对他们的需求做出快速响应。
无论是通过客人调查还是短信，住店沟通都是一种预防性维护。就像客房部和工程人员对客房和公共场所进行日常维护和深度清洁，以防止损坏一样，酒店经理也会对客人进行体温检查，以当场发现并解决潜在的问题。半岛手机端下载
主动+被动
2019年，酒店业必须将主半岛手机端下载动和被动的客户服务结合起来，这是一种全面、及时和及时的方法。这需要采用最新的沟通工具，并将工作人员和流程安排到位，以确保快速响应和后续行动。只有这样，该行业才能继续捍卫其作为客户服务领导者的地位。
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