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10个小贴士,确保你的前台工作人员随时为下一位客人做好准备

创造顾客体验的不是魔法,而是出色的酒店表演者的工作方式。半岛手机端下载

在酒店工作,我们知道顾半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司客并没有特别意识到这一点,但他们确实对舒适的床、睡眠、饮食和美食等有形体验有非常明确的期望。今天,我们也看到人们对无形体验的期望有所上升;比如如何迎接他们,如何回答他们的问题,如何处理他们的担忧。

随着新技术、数字媒体、社交媒体和人工智能的出现,现在有比以往任何时候都多的机会让客户感觉良好。但这也带来了酒店需要满足的更高期望。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

这一增长趋势扩大了客户对服务提供商无形体验的期望。传统的便利设施和忠诚度奖励将不再适用。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店需要做好准备,了解当今市场价值创新的真正范围。

半岛手机端下载今天的酒店经营者必须能够在新的环境中以积极影响顾客满意度的方式做出反应。

酒店前台的工作人员半岛手机端下载为下一位客人做好准备了吗?这里有10个可行的建议,让你准备好进入新的无人竞争的市场。

1.积极主动——在客人了解你之前就了解他们

你可以喜欢或讨厌呼叫中心。我最初是在洲际酒店集团(Intercontinental Hotel Group)做预订代理。半岛手机端下载我获得了一种独特的经验和知识,把别人带到我自己从未涉足过的地方。根据我们已有的数据创造生动的客户体验成了我的秘密武器。

我出生在挪威,许多打电话的人都有一个独特的名字,我发现这是我可以利用的优势。(虽然我也在一些场合中扮演过比尔、鲍勃、吉姆和约翰。)

对于今天的酒店前台人员来说,重要的是要明半岛手机端下载白,客户关系的本质早在他们出现在前台之前就开始了。前台工作人员的重要方面是倾听、关心并与客户建立联系,为客户关系增加新的价值。

专家提示:真诚的微笑是积极主动的第一步。这有助于客人认识到你关心他们,并希望与他们建立联系。问今天我能为您效劳吗?,然后倾听客户的意见。

2.从结尾开始

我们今天看到的最常见的错误之一是,许多酒店将他们销售的服务与客户服务混为一谈。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

我在呼叫中心的工作中学到了非常重要的一课;追加销售是制造与客户脱节的最快方式。一个真正的表演者的目的是让顾客看到你所看到的,感受到你所感受到的,这一切都呈现在一个生动多彩的鼓舞人心的故事中。

让故事成为你自己的,并帮助客户生活在故事中。理想的情况是,他们会把新的想法放在心里,塑造他们的故事。

关注结局客户体验建立在两个重要的过程之上。第一个过程是帮助客户在他们的脑海中可视化体验。第二个过程代表物理现实。优秀的教练会教表演者在活动开始前就想象活动的成功结果。

专家提示:对每一个客户都要真实透明。你可以这样问:“今天什么风把你吹来了?”半岛手机端下载,然后听。

3.执行最重要的优先级

不要把自己放在一个表演者的角色,而是要上演一场史诗般的表演。

创造一个惊喜和快乐的顾客体验需要前台人员理解重要的微小时刻

对我来说,待客就是艺术。这就像画家使用颜色的组合来创造一幅画。对于如何看待成品,我们都有不同的视角。

关键是要找出共同点,告诉我们这是一种我们想要与他人分享的经历。

专家提示:在尝试华丽之前,不要忽视基本要素。

4.让每一个微小的时刻都成为机会

有时,这些讨厌的看法会给我们带来麻烦。我们变得紧张,我们的情绪使我们偏离了仆人的角色。这样就没有多少空间去创造重要的第一印象了。

如果客户带着一些你无法控制的情绪和看法来了怎么办?

每一次不幸或失误都可以转化为积极的经历。

“决定你的高度的是你的态度,而不是你的天资。——金克拉

作为一个成功的表演者,关注双赢的微小时刻。这是发现重要细节的最好方法,可以让你脱颖而出。

专家提示:选择积极的态度,让它成为你表现的一部分

5.带着理解的目的去听

作为人类,我们倾向于更多地倾听自己,以及我们脑海中发生的事情,我们想问的问题,我们通过我们的参照系来过滤它们。

大多数人倾听的目的是回答,而不是理解。

酒店这个词被定义为半岛手机端下载为他人提供照顾。多年来,这个角色已经转变为仆人的角色——为这个人履行职责的角色。

如今,前台工作人员已经成为经验提供者。他们提供了一种基于观察或参与事件的体验,作为技能、才能和知识的基础。

今天,客户需要理解的最重要的方面是意图。一旦前台人员理解了客户的意图,他们就有了一个独特的机会,可以在那个特定的瞬间与客户联系起来。

了解客户的意图并在微观时刻满足他们的需求是赢得更多人心、思想和金钱的关键。

专家提示:注意。集中注意力,用身体倾听。不要中途打断别人。重复一遍以确认你听进去了,然后回应表示你关心和理解。现在,您已经与潜在的有价值的终身客户建立了联系。

6.对客户服务采取全面的方法

协同是价值创新、快乐和有效团队合作的圣杯。

高级前台员工有一种独特的服务和造福他人的愿望。他们总是会寻找新的方法来提高他们的表现。权力、协同和团队合作是幸福的基础。

作为一名员工,如果你每天都能感到满足和快乐呢?通过一种全面的方法,执行者能够使自己超越自我。一个引人注目的故事被注入到客户体验的各个方面。采用全面的方法,你会考虑为客户服务的大局。

专家提示:与您的酒店团队成员合作,进行价值创新,并开始半岛手机端下载对酒店产品提供更独特的见解。

7.让每一天都成为磨练你的天赋和技能的好日子

有了新技术和软件,酒店有了前所未有的机会来帮助前台人员提高他们的技能半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司和才能。高效的高价值前台员工运用价值创新,成为独一无二的酒店体验大使。半岛手机端下载

如今,他们的酒店可以安装半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司具有成本效益的前端移动应用程序,使员工能够访问有价值的即时酒店运营数据。

移动应用程序可以:

  • 提供PMS集成
  • 协调酒店运营半岛手机端下载
  • 确保无缝问责
  • 促进更好的沟通
  • 为员工提供培训
  • 确保GDPR合规

酒店没有理由不投资于帮助前台员工的前台工具bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载提高技能

专家提示:利用每一个机会来磨练你的技能和才能。不要害怕向你的酒店管理团队提出改善客户体验的创新方法。半岛手机端下载询问你是否可以在其他部门的管理层或团队成员的影子工作。半岛手机端下载酒店体验大使不惧怕展示他们的热情。保持真实和透明。随时准备指导和帮助他人提高技能和才能。

8.负责任——承认你的错误

当你犯错时,要准备好承担责任。

要通情达理,明白自己犯了错误;承认错误很重要。这通常是解决问题的关键第一步。

高效员工诚实,通常被视为正直的人。

“我认为每一个不完美都会增加你的美丽,我宁愿不完美也不愿完美。~索纳姆·卡普尔

永远不要隐藏错误。要公开它,试着修复它,尽你最大的努力防止它再次发生,并始终将事件和所采取的行动告知管理层。

如果你不承认自己的错误,而忽略了自己解决问题的方法,而宁愿去找管理层,你可能不得不照照镜子,问问自己;“这行适合我吗?”

专家提示:掌控你的旅程。错误、失策和挫折时有发生。不要找借口责备别人。成长型思维模式侧重于问自己一些棘手的问题,并应对任何挑战。

9.发挥你的潜力

每一个高绩效的人都有一个成长的心态,负责带来成功的过程,并保持它。

他们完全负责整个过程。每个独特的表演都是相对可重复的。他们从未停止在这个过程中工作。

控制你的动机,把乐趣放在你能控制的小过程中。

通过积极主动的行动采取这种方法的执行者会更好地准备好接受他们无法控制的过程。

今天,我正在寻找新的方法来迫使自己走出舒适区。

我转向了一种成长的心态来发挥我的潜力。我把每一个错误、失误或挫折都视为新机会的开端。你会在学习和进步中发现更多的成功,而不是借口。

专家提示:将成长心态应用到您的过程中。今天是什么让你苦思冥想?今天你将如何挑战自己?你能从你的经验或错误中学到什么?下次你会怎么做来让事情做得更好?你还想学什么?你能向谁寻求诚实的反馈?如果你需要帮助,你会求助吗?你对结果感到骄傲吗?下一个要解决的挑战是什么?

10.珍惜每一次经历

在我的创业过程中,我曾观察过其他一些我认为“他们成功了”的企业家。为了达到类似的效果,我遵循了别人给我的每一条建议和技巧,但事情并没有如我所料。这让我既沮丧又沮丧,我开始认为他们是幸运的或有特权的。

直到我明白了珍惜每一次经历。我明白了你能控制的一切都有一定的规律。当你把它放在相关的环境中,你会发现你的旅程中隐藏的道路。

如果你在我20多岁的时候告诉我,我可以轻松写出1000-2000字的文章,我肯定会认为你疯了。让每一次经历都有价值的真正关键是不要去比较或看别人。相反,为你的下一个客户创造一个新的独特的个性化体验。事情可能很困难,但这是可能的。

今天我遵循与酒店工作相同的流程。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载我创建体验漏斗,帮助我识别和理解客户旅程的每一个微小时刻。

掌握主动权,从以下开始:

  • 接受挑战
  • 在挫折面前坚持不懈
  • 视努力为成功之路
  • 从批评中学习
  • 从别人的成功中寻找教训和灵感

倾听、关心和联系是关系的开始。以保证客户理解你的行动的好处或他们的担忧已经得到解决作为结束。

通过优化有意义的讨论和减少潜在的紧张关系来拥抱客户关系。

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