研究有研究表明，对在线评论做出回应，尤其是负面的评论，会增加潜在客户对酒店的信任，让他们更有可能相信你在乎你的客人。半岛手机端下载
在线评论不仅是一种与现有或过去的客人建立和培养关系的方式，也是潜在客人的主要决定因素。因此，你所回复的评论不仅是针对评论者，也是针对每一位浏览Tripadvisor、Bookings.com或谷歌评论的潜在客人。
然而，虽然回复评论显然是一项重要的管理任务，但这并不总是一件容易的事。有时候不知道该写些什么，该回复哪些评论，或者如何处理投诉。因此，我们请了几位经验丰富的酒店经营者分享了他们在网上回应满意半岛手机端下载和不太满意的客人的一些技巧和技巧。
技巧#1 -独特的，个性化的回答
从整体上看，我们所有的专家都同意回答个人问题。无论评价是积极的、消极的还是褒贬不一的，重要的是要把每一位客人作为个人来回应。没有“复制粘贴”或计算机生成的反馈。客人们想知道你是否特别倾听了他们的赞美、抱怨或一般性的评论。这是客人与你的企业沟通的方式，你的回答不仅会影响他们对与你的企业关系的感觉，而且还可以作为一种营销工具，向潜在客户表明他们将从你的企业得到什么样的关怀。
就像度假村总经理alanald Musonza一样维多利亚瀑布野生动物园旅馆他说:“对任何评论都要诚实和真诚地回应，使用与客人对你说的话相联系的语言，而不是那些看起来像电脑自动生成的过于多管闲事和没有人情味的回答。”管理层的回应应该被视为与每位客人培养关系的机会，并向他们表明你已经倾听了他们的意见。
Jonathan Kaye MIH，运营总监雪松庄园酒店半岛手机端下载同意专业和个人的回应是写回复最重要的部分之一。他表示:“我们会单独查看每条评论，从不使用‘复制粘贴’或模板回复。”“每个回应都应该是个性化的。”
我们以积极的方式处理差评——(通常)感谢作者的有用反馈。我们通常会列出任何我们认为会导致负面评价的情况，并记得与审稿人联系，但请记住，即使有负面评价，您也是在向世界舞台推广您的业务。来访的人正在阅读你的回复，他们可能会根据你写的内容做出判断。最重要的是，我们总是感谢每个人的反馈，并向他们保证所有的评论都是有帮助的。
重要的是要将每次评论视为与特定客人开始对话的方式，他们花时间接触你的业务。把他们当成一个特殊的客人来回答是有礼貌的。最终，这将带来更高的客户满意度、客户留存率和口碑广告。所有这些都需要花些时间来得到这些回应。
技巧#2 -回复所有的评论——好的，坏的和普通的
我们专家小组的另一个一致回答是，你需要花时间回复所有的评论。每次评论都是一个机会，可以加强您与现有客户的关系，提示未来的预订，解决问题，并向潜在客户表明您是一家关心和实际操作的企业，平等地重视每位客户。
Anald一针见血地说道:“我个人的观点是;永远不要错过任何一个与花时间评论你的客人交流的机会。运用你的判断力，让顾客在整个旅程中都能使用你的产品或服务。”最重要的是，你要花时间来承认审查和背后的客户。这不仅是为了客人，也是为了你的酒店在评论读者中的声誉。半岛手机端下载
格里菲斯大学的学者们注意到研究“提供在线回复(相对于没有回复)增强了潜在消费者对企业可信度的推断，以及企业对客户的关心程度。”
Jonathan也注意到了这一点，他建议酒店经营者应该“对评论人说话，但要记住，你是在向半岛手机端下载全世界推广你的业务，即使是负面评论。来访的人正在阅读你的回复，他们可能会根据你写的内容做出判断。”
彼得·范鲁延，总经理，布隆方丹半岛手机端下载中央邦酒店他说:“我会回复所有的评论——好的、坏的和有好有坏的。”这就很清楚了——对每个评论做出回应是很重要的，尤其是当你的竞争对手有时间这么做的时候。
乔纳森也认为:“每一个评论都应该得到回复。”但他也知道这很耗时间。“我们会回复所有的Tripadvisor评论。我们会回复大多数谷歌评论，偶尔也会回复Booking.com评论。因为我们是一个没有营销部门的小团队，所以猫途鹰拥有优先权。”
由于雪松庄园的大部分在线评论来自Tripadvisor和谷歌，因此乔纳森选择优先考虑这些来源也就不足为奇了。该团队还利用在线信誉管理软件了解他们的评论，并确保他们尽可能多地回复。
“做出回应很重要。这是礼貌，”乔纳森重申。“客人们花时间写下了他们的经历，他们应该得到感谢。最终，它取代了口口相传，他们代表你进行营销。再说一次，评审的反馈和评审本身一样重要。”
值得注意的是Jonathan的最后一句话“评论回复和评论本身一样重要”，这应该突出了专业酒店经营者对评论回复过程的重视程度。半岛手机端下载
这应该被视为你最重要的营销活动之一，无论你经营的是小型、中型还是大型企业。客户希望他们的审查被看到，并以积极、及时的方式处理。这肯定会提高客户的保留率和满意度。
作为全球客户反馈领域的领导者之一Tripadvisor发现，65%的旅行者认为，他们更有可能预订对客人评论做出回应的酒店，而不是没有回应的酒店。半岛手机端下载
技巧3:对积极的评价表示感谢
好的评论和差的评论花的时间一样长，并且值得你的企业给予同样的认可。对好的评论做出回应也可以提高品牌忠诚度，带来未来的预订，并像广告牌一样向潜在客人推销你的店。
你应该感谢客户花时间留下评论。同样如前所述，要个性化，记下客户庆祝的内容并强调这一点。对正面评论的回应是一个很好的机会，你可以歌颂自己，并向其他潜在客人推销你的业务，同时吸引评论者再次预订。
“承认好评表明你为为客人或客户提供满意的服务或产品而感到自豪，”Anald解释道。“我通过回复客人的评论，完成了新的预订，获得了推荐，或者恢复了业务。”
这巩固了这样一个观点，即参与这些迷你对话可以对酒店的预订率产生很大影响。半岛手机端下载那些已经对他们的住宿感到满意的顾客，因此得到了积极的评价，他们会对这些反馈感到更加高兴。让别人听到你的声音并欣赏你，这对引荐和口碑广告有很大帮助。
Jonathan解释了如何做出个性化的积极评价回应:“好的评价要承认客人称赞你的所有因素。如果提到了员工，让客人知道你会祝贺他们出色的工作。”
以这种方式使用正面评价，不仅可以提高客户满意度，而且是可以习惯的鼓舞员工士气或者提供激励措施，鼓励员工一次又一次地提供优质服务。
技巧3:用同理心和诚实来回应不满意的评价
回复差评是重获不满顾客信任的关键。对于正在阅读评论的潜在客人来说，这也变得同样重要。
正如许多专家所说，重要的是要保持同理心，从客户的角度来看反应。如果你把这些评论太个人化，变得焦躁不安或自我防御，这对任何人都没有帮助。正如我们之前提到的，这是向他人推销你的业务的时候。潜在客户会看你对负面评论的回应方式，以此作为他们入住时对这家公司的期望。不要试图回避负面评论，这对所有读者来说都是显而易见的，无论是不满的客人还是潜在的客户。
你还需要承认建设性的批评，也许有一些需要解决的问题，感谢客户让你注意到它，并让他们知道你计划如何纠正问题。重要的是，客户看到有一个明确的行动方针，试图纠正他们的抱怨。正如乔纳森所指出的:“有时客人不会当面告诉你，而是去评论网站给出他们的反馈。重要的是解决任何提出的问题，并努力取得积极的结果。”
如果管理层的回应咄咄逼人、长篇大论或试图回避投诉，可以让潜在客人对你的业务有很大了解，以及他们在酒店会受到怎样的对待。半岛手机端下载彼得强调你需要缓和你的反应。“面对差评，保持冷静很重要。不要把这些负面评论当成针对你个人的。让客人知道你会立即处理他的具体投诉。”
Anald很好地阐述了这种以客户为中心的方法:
每一个评论都必须以同理心回应，因为每个给出反馈的客人都在试图向企业传达一个信息。对差评做出回应表明你对自己的产品非常关心，愿意接受建设性的批评。这也表明你尊重你的客人，因为他们的反馈是基于他们对你的产品或服务的经验。包括反馈对你的意义，并提供可跟踪的可实施的行动方针，客人可以看到你的组织接受反馈的诚意。
如上所述，在面对负面评论时，诚实和真诚是至关重要的。我们希望客户知道，我们听取了他们的意见，打算尽最大可能解决问题，我们尊重他们的反馈。再次强调，对每一篇评论都要有礼貌、及时地做出回应。
技巧#4:每个评论都应该包括的要点:
要真诚、诚实、有同理心
试着从客人的角度看问题，承认任何抱怨，并接受客户的建设性批评。突出赞扬和庆祝好的评论，与你的员工或相关利益相关者分享这些评论。
及时回应
迅速对客户反馈做出回应，既体现了对客户的承诺，也体现了对现有客户和潜在客户的专业水平。在线信誉管理软件是一个伟大的工具，确保你不会错过需要回应的评论，立即提醒你的评论低于一定的分数，并使其更快，更容易的回应。
把每一条评论都看作是推销你的房产的一种方式
强调好的评价，对客户来说突出的特定点可以鼓励客户再次预订，这也让你有机会尝试利用回应，在适当的情况下，巧妙地引导客户回到你的网站或特别优惠。
懂得欣赏和礼貌
感谢每位客户的回复。以一种亲切但专业的方式说话，鼓励对客户的关心。“对客人完成点评表示感谢，并邀请他们再来酒店。布隆方丹中央邦酒店总经理Pieter Van Rooyen说半岛手机端下载
乔纳森在他的回复评论的通用技巧中涵盖了所有这些要点:
即使他们给你的评价很差，也要心存感激和礼貌。如果有必要，你可以(但不应该)质疑评论者。总是以积极的方式结束，这样未来的客人就可以看到你的公司是一个值得参观的地方。这也是你可以使用的最好的营销工具，所以提到直接预订，访问我们的网站，注册新闻和优惠。任何你能想到的有创意的东西。不要在每一篇评论上都用大写字母写“本店优惠”，这并不微妙，也不会起作用。只是偶尔提到，尤其是在好评中。利用它们来促进你的业务。
这些来自经验丰富的酒店经营者的建议可以让回应客人反馈的任半岛手机端下载务变得不那么艰巨，而且它们也表明了以评论回复的形式与客户互动是多么必要。
顾客希望在入住期间以及入住后都能得到优质的服务。回应他们的反馈可以帮助你做到这一点，也许把一个满意的客户变成一个品牌大使，或者赢回一个不满意的客户，这些都只需要几个角色。
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