客户反馈接待经验:5最佳实践

为什么要求客户反馈如此重要,如何做才能提高顾客旅程吗?一个最近的研究项目的结果回答这些问题,对于任何企业的成功是至关重要的,特别是基于享乐体验酒店行业。本文总结了五个最佳实践建立在消费者心理的研究,企业应该考虑当邀请客户离开反馈酒店体验。

收集客户的反馈是很重要的

询问客人的反馈已经成为酒店行业的规范。根据旅游网站Tripadvisor,52%的客户不会订一个酒店为零的评论半岛手机端下载。

根据在线预订网站Expedia,客户愿意支付24%的酒店评级为3.9和2.4(1 - 5范围内),并且愿意多付35%半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司的酒店评级为4.4。和3.9(1 - 5范围内)。

这就是为什么企业收集评论和评级。让消费者有经验的你提供率或回顾你的业务——理想情况下以一种积极的方式——结果在这个信息说服其他消费者选择你的建立与他人。注意审查者或消费者的估价者在这个特定的一步的旅程。

一个营销接触点

如果你还关注一些关注消费者写评论或利率的业务吗?许多消费者每天接收反馈请求关于过去的经验。通常是自动推荐给企业让每个消费者留下评论。其标志性的游戏机的消费者反馈公司HappyOrNot有四个绿色和红色笑脸符号(见图片),已经收集了超过15亿客户评级4000企业。

是要求公司反馈的是几乎每一个消费者的旅程现在的一部分,企业应该考虑把它像任何其他消费者的接触点。现代消费旅程应该包括被要求反馈。和每个接触点的目标消费者旅程的一部分在客户心中留下一个积极的印象。

的研究成果

酒店企业如何寻求反馈的区别和追溯可以改变客户的意见。科学界已经调查;研究发现,要求消费者解释他们的观点会导致抑制享乐经验的意见。快乐的经历经历了快乐、享受和乐趣,和许多酒店企业提供的。问消费者提到积极方面可以增加他们的反馈他们的意见的积极性和忠诚度。问消费者分享他们的观点在口头语言和书面语言增加到reviewee的连接。

评论和评级——有什么区别呢?

我有了一个额外的问题作为我的研究的一部分。它改变客户写评论或利率是否业务吗?我发现这个追溯以两种方式改变了消费者的意见。

首先,写评论让审稿人的意见更清楚。由于语言结构,自己的意见是被迫写作的语法和句法,使其更容易识别的逻辑连接。增加明确的意见也会增加其极性(即。,it makes one’s positive opinion more positive and vice versa), as it is now more prominent in one’s mind.

第二,写评论是一种社会形式的互动比评级。因为客户书面与朋友和家人交流,评论家更有可能认为写评论社会上的相互作用。相反,当我们很少率同行,我们不认为评级是社会互动。因此,审查原因的一个关注社会方面交流和推动消费者感觉接近reviewee。这使得消费者感知消费者体验相比更积极的评级。

你可以阅读,许多建议本文的指向要求消费者写的评论。然而,经理喜欢简单1-to-5-star评级,因为他们很容易和快速分析。个人方面的业务可以使用简单的分析技术相比,平均成绩等特定的时期。所以,你会做什么如果你实现这些最佳实践,只要求写评论从现在开始吗?

由于技术的进步,软件理解写评论,可以减少他们一个简单的数字与1-to-5-star评级。像TextIq的服务Qualtrics,MonkeyLearn,或Sentisum做到底。也可以总结一些关键因素为高或低情绪得分。

要求客户评论——最佳实践

1。问客户评论相反/评级。写文本关于某人的意见让他们更明显在客户的心中。写作也是一种社会互动比评级,使客户更连接到reviewee。

2。问客户提到特别顺利。这可以帮助客户专注于积极的方面和追溯创建一个更有利的印象的经验。

3所示。不要问客户来解释自己的观点。作为酒店大多享乐体验,消费者很难解释为什么他们是好的。如果很难认为为什么东西很好,它会导致客户问题是否好。享乐体验,只需让消费者表达是否很好!

4所示。理想情况下,要求消费者分享他们的评论在口语。说话的是一个比写作更社会形式的互动。因此,说比写更好的在reviewee连接消费者。你可以问客户分享他们的评论通过视频!

5。利用情感分析写的评论变成评级。许多企业依靠消费者评级进行定期报告。情绪分析允许企业将文本转换成数值评分进行常规分析。半岛官网入口

导致了客户体验

请求客人的反馈已经成为酒店行业的惯例。目前,企业完全关注他们的需求当请求客户反馈:他们认为他们需要说服其他潜在的未来客户的信息来选择他们。他们也可能考虑信息的员工将他们的年度评估的必要性。

然而,最新的研究和来自其他行业的最佳实践表明,企业还应该考虑他们的反馈请求对客户的影响被请求,并给予反馈。本文的前提是要求客户反馈应该就像对待其他任何沿着消费者接触点的旅程——它应该设计一种积极有助于整体客户体验。

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