高兴地,似乎是有一个隆起的通话时间在移情的上下文中的主题服务。开始前的大流行,是另一个罕见的增长中还有一线曙光。也许是更多的人发现自己在一个相当类似的船,它变得更容易考虑生活的起伏,从另一个人的鞋子。
不管《创世纪》,我们知道移情是一种技巧,(还是特征,或能力?),我们都应该接受,培养我们的团队和构建到我们的企业和个人价值观。在Penshee服务是我们沉迷,我们花很大一部分时间评估服务。然而,遗憾的是仍然是太罕见的时刻,我们感受到一个善解人意的温暖的拥抱。
那么这是怎么回事,为什么谈论移情,之间的差距和展示吗?我们都做得很好,开始通过回答两个基本问题:
“我们(我们的团队)知道换位思考是什么吗?”和“做我们知道,当演示吗?”。
如果每个问题的答案不是“是的”——追求移情可以存档在我们谈论很多但是不做”。
请允许我用这篇简短的文章的其余部分来解决这些问题。
我们什么时候需要使用同理心?
永远!同情不能明显的武器,我们时刻准备情感导入。与任何其他积极的特质如善良、同情、开放性或幽默,移情应该打开。由我们来调节这些特点和发挥他们根据当下的情感景观。移情是没有什么不同,它不应该留给显然是“重要的”情况下,导致两极分化的情绪,如哀悼,aggrievance,悲伤,压力,焦虑,或者得意或快乐。事实上,也许值得庆幸的是(共情疲劳是真实的,发生在许多专业人士最值得注意的是,医疗从业者),这是对客户的不寻常的公开开放一个完整或附近的陌生人。然而,微小的机会展示同情心出现在每一个交互,但是首先我们需要知道什么是移情。
移情是…。
我们都有一点尝试定义移情和可能的土地非常接近的三个广泛认可的类型,即认知、情感和同情心。无论如何,看,它很有趣,但是现在,请允许我分享我们自己的定义,创建了接待和服务。为什么?与很多事情,公司提供给他们的客户,如“超出预期”、“哇的时刻”,“要额外英里”等等,我们需要确保我们没有制造错误的目标听起来正确的东西,是一个不错的地方去,但只是不理解那些在第一线的服务。这是我们定义的窘境催生了同情心,相关的服务行业。
阅读的语言和非语言的线索的客人和回应的方式展示了他们的理解水平的重要性附加到消息。
如果你的膝反射反应这个定义是其临床特性问题,我看向你的这种方式,这将是更大的实际使用。同时服务应该被理解的语言感觉和情感,它应该被翻译成健壮和可交付项。
“好吧,我在听,但是我们如何让它发生吗?”
让我们从阅读开始的客人。很难提取大量的行为科学研究简单的技巧和现实情况是,您将需要投入时间和精力到流程(来吧,你知道没有所谓的行为快速修复!)。然而,一些基本的建议在这个阶段是会想办法创造必要的空间,确保员工可以完全呈现在互动。只有当他们有足够的分心的时候,花与客户,他们开始真的能体会语言不仅是他们,但更重要的是,他们的肢体语言,语调和其他非语言的交流模式。
关注发展,而不是展示同情心
真实的护理是至关重要的有效的沟通过程中,只有当客户的经验是真正的优先级的员工,他们将开关模式的事务和遵从性,景观的好奇心和同情心。这就是我们看到关键的翻转从本能地说你认为有人想听,为他们创造的空间更多的交流。前者将关闭对话,并可能导致一个交互感觉事务或敷衍了事。后者利用好奇心打开门口同情和理解。一个不能简单地演示移情,我们首先必须发展。
那么我们如何发展吗?
的原因之一,我通常巴克101育儿教育孩子不要和陌生人说话,是,我们希望我们的孩子是善解人意,和好奇心是善解人意的人们组成的主要特征。车辆的好奇心是听力和重要的听力的重要性不能被夸大。积极倾听需要升高从卑微的一小时槽在一年一度的“卓越服务”培训,公司文化不可分割的一部分。与任何你希望达到你的客户,需要在整个组织中发生。一组行为为客户,员工,和另一个是傻瓜。
“最基本的人类需求是需要理解和被理解。理解人们的最好方法是听他们的。”——拉尔夫·G尼科尔斯
还好奇吗?太好了。
一旦创建了必要的空间和听力和好奇心技能可以茁壮成长,你在一个好地方可以交流,理解——事实上一些已经开始渗透交互下意识地,通过微妙的变化在你的肢体语言,语调甚至转调面部表情。你将进一步证明了解的重视沟通。单词本身只给我们上下文。非语言沟通将确定重要性水平,个人持有的点问题以及如何,因此,你应该最好的回应——也许同情,幽默,惊喜,肯定,喜悦甚至轻率。正是这种层次的细节需要沟通和理解,当训练您的团队。
我首先做什么?
我明白了,有很多在这里接受,但如果你有这么远,很明显,你想给你的工作带来更大的共情水平的生活。我先和同事或朋友分享这篇文章,并花时间仔细审查他们。如果它站起来,你想开始把轮子放在运动,希望更好地了解现有的水平的移情,好奇心和听你的员工。走在地板上,观察、监听和尽可能多的人交谈。如果你不感觉它,它不在那里。而你,开始试图了解你的团队有多少“空间”。他们现在和专注,还是经常玩赶上和压力的征兆吗?如果你真的想建立同理心,这些都是你先需要克服的事情。从那里,定义(借我们,或创建自己的焦点小组),确保你把它翻译好,以便所有人都能理解。不,不应该快速解决但它应该,将是一个愉快的和非常有意义的过程,用正确的态度。
谢谢你的好奇,不用说,如果我们的电话响了,你在另一端,我们洗耳恭听!
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