Empathy-Based客户服务:把自己放在他们的鞋子

贴在2018年9月24日

是客户

应该不足为奇,客户服务充满同情心,善良,和同情,导致更好的互动,更成功的结果。

但这究竟是如何发生的呢?有什么需要开发的技能,这将使empathy-based客户服务你的默认模式吗?热的时刻,你怎么把自己放在客户的鞋子,并提供一个解决方案,在那种情况下你想要经验吗?

反应性与反应能力

第一步是一步从习惯性反应:从“动辄暴跳如雷,“可以这么说。当我们引发情绪反应,回应appropriately-professionally能力,有效,open-heartedly-is大大受损。情感反应云我们的思维。和一个fight-or-flight-or-freeze响应往往只有升级冲突。虽然客户可能方法我们对手的进攻/防守的心态,我们的工作不纠缠于这出戏。

我们的反应能力取决于,首先,保持中立,并留住even-minded平静的感觉:宽敞,放松,和理性。这是第一步提供empathy-based客户服务。这种种心理平静会提升你的清晰:你看清楚形势的能力,聪明地回应。

在公路上

这并不意味着你不会感到生气,沮丧,失望,或伤心罢了,你不会陷入这些情绪。你可以让这些情绪的能量流经你的身心,但选择不被吸引到他们的戏剧。这将允许您采取耐心的大路,移情和同情。

而不是以火攻火,你还能回忆起一个实例,在类似的位置,或想象会是什么样子,站在客户的鞋子。这将水移情的种子在你,并开始变换情况以一种积极的方式。

别把它放在心上

另一种说法就是,我们不把这些放在心上,当客户表示愤怒,焦虑,沮丧,耐心等等。我们明白客户应对挑战circumstances-perhaps完全不熟练地,或者在某种程度上这是很有道理的。虽然我们可能会“火线”,真的是什么都没有个人。

这种态度和理解创造空间将一个敌对的局面转变为一个互利双赢的结果。

这也奠定了基础,能够把自己放在他们的鞋子:想象你会感觉或行为在一个类似的情况。你可能甚至感觉自己与客户适当的份额类似的经验。不要抱怨个人(即个人侮辱或攻击)同情客户给你自由。

把自己放在客户的鞋子

结果当然会如何依赖于独特的及时的情况下。但让我们看看一些常见的客服场景,了解如何empathy-based客户服务可能会被应用。

1。作为一个酒店的客半岛手机端下载人。

让我们从一个场景,在该场景中,客户还不存在,如为酒店客人准备一个房间。半岛手机端下载在这种情况下,客户服务不是解决一个敌对的局面。相反,它是关于预见客人的需求和喜好。第一步把自己放在客人的鞋子可能是想象你正在准备的空间不是一个完全陌生的人,而是一个亲爱的朋友,你还没有看到在许多年。你会想要你朋友的生活区非常舒适,有一些惊喜。

一旦转换的概念“准备一个陌生人的房间”到“准备的房间亲爱的朋友,”很容易把自己完全是在客人的鞋子。问问自己:是什么让我感觉很好当我我则呆在酒店吗?半岛手机端下载,因此,创建空间(然后保持它,一旦客人已经到达)是你最欣赏的方式,你是客人。

2。返回一个有缺陷的产品。

现在,让我们考虑一个更有挑战性的情况。你面对面与客户返回一个有缺陷的产品,是谁说高端榨汁机。客户明显激动和愤怒,榨汁机不工作。他立即想要他的钱,但是没有和他原来的收据。

上面列出的第一步,是避免卷入一个推挽式动态。无论正在说话,不管情绪可能arising-don不把这些放在心上。相反,保持一个宽敞的平静,你可以清楚地看到这种情况。然后想象一下客户的鞋,问自己:我会怎样来对待,如果我是在这种情况下吗?出来这个问题的行动可能会看起来像这样:

一种声音,温柔的眼神,你道歉榨汁机是有缺陷的。表达真诚的关心,你与客户分享,您可以了解失望和沮丧,必须。然后你清楚地传递你的商店的政策在交易所或回报,和口头承诺尽快促进这个过程。你结束,感谢客户对他的生意,和他下次购买给他25%的折扣在你的商店。

3所示。被转来转去或搁置。

有时候手机交互是最激烈ones-caustic甚至口头abusive-because远距离客户(和你也,如果你不小心)可以与人类失去联系的人他们解决。让我们考虑的情况下客户是谁给你听腻了的电话,约她长等待时间,或是从一个客户服务代表到另一个。她的尖叫:“我已经等待永远!”和“你似乎并不在意!”和“我必须做什么才能得到别人帮助我吗? !”

再次应用empathy-based客户服务的第一步是避免引发情绪反应。深呼吸几次,如果你需要,为了避免升级对抗的能量。这样的平静让你连接到你的自由和清晰。别往心里去!相反,提供向客户真诚道歉,然后问自己:如果我是在类似的情况下,我会怎样对待呢?和她说话的意图和动机,你想说,继续谈话。