处于一个不断变化的技术和酒店市场格局,越来越难建立一个独特的酒店品牌。半岛手机端下载大多数争相只是跟上,看,听起来,甚至表演一样。这些天去一个差异化的品牌需要新方法受客人如何体验现代品牌。
现在独特的赌注
在酒店的世界里半岛手机端下载,曾经的区分是很常见的事。品牌是行业领导者和客户期望提供提升设计的元素,设施,如早上咖啡,晚上酒和大量的健康“特权”——事情不再是预留给精品或破坏性的品牌。
品牌脱颖而出,如何建立一个真正忠诚的客户群?虽然它仍然是一个目标,试图想出几个签名和品牌的头条新闻,可能很快就会效仿,甚至更加重要更加有条不紊地和全面考虑每一个细节的客户的经验。这个过程熟悉那些在线跟踪游客,优化路径的每一个点购买。
成功的路线图
这个的关键是有条不紊地映射的年表客人的经验与你的品牌。是不够使用视觉指南,消息和图像作为“品牌标准”了。客人体验的剧本应该是一个重要的资产,工具,并为每个组织和品牌呐喊。品牌不能期望所有员工跨多个地点和部门表达和传递品牌承诺通过所有接触点,持续和值得注意的是,没有它。
虽然品牌必须用正确的工具武装自己的球队和战术成功,今天的引擎的经验映射不只是公式化的规则;它是由每一个独特的公司文化。关键问题是:在每个阶段以及客户的旅程,你独特的品牌文化应如何引导客户体验?
一个系统的过程来区分
要回答这个问题,一种体验剧本需要地图和分解为每个客户类型客户的旅程在其整个生命周期——从pre-stay入住后。这将允许您计划为他们的独特需求,提供有意的途径,增加他们的价值体验。成为过滤评估期间发生了什么,从员工互动,如何小设施或触摸。它结合整体品牌承诺,向客人提供好处,最终给他们回来,建立持久的关系?
第一步是记录旅行因为它代表今天,识别的优点和改进的机会。这并不意味着每一个接触点需要炸毁或改造。有时一个小的调整或额外的完成现有服务或美化市容的区别。其他时候,简单的记录,它将确保它发生更多的持续向前发展。
捕捉心灵和思想
通常,这个过程揭示了图景之间的脱节在销售漏斗,和现实作为客人继续与你的品牌互动期间和之后他们留下来。例如,许多酒店品牌大讨论促进当地经验半岛手机端下载,但是他们对他们甚至可能没有礼宾可以帮助。如果这是你的承诺,你的独特方式提供这些信息在正确的时间和地点吗?
考虑的东西一样习惯出行前欢迎电子邮件。它通常包含联系和确认信息,促销升级保持和一些建议的事情要做在客人那里。然而,通常这些建议的活动hotel-centric收入中,不让客人出门看到他们来参观的城市。半岛手机端下载更糟糕的是,在某些情况下,电子邮件来自另一位家长品牌和感觉与不同的目的地,他们认为他们会预订。整形这些看似小处决织机大品牌今天的成功。
品牌在行动
这客人体验剧本的形式因素是很重要的考虑。文档,认为更多关于一个令人鼓舞的比一个烦人的操作培训指导手册。这些概念需要易于理解并提供适量的细节执行,但与其说它删除每一寸的创造性和自主性。
客人行程地图也需要融入了业务。它作为一种组织监视和测量他们的服务和操作标准通过镜头的客人。虽然很多要求和命令执行在幕后,他们应该梯子的关键接触点和品牌特征驱动客户体验、满意度、and-ultimately-loyalty。
就像酒店得到一个半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司视觉改造,设备改造,或更新网站不时,客人经验也需要保持和发展有关,跟上不断变化的竞争格局,客人的行为,和总体业务战略。
品牌和行动:在一起
一个品牌是一个重要的,revenue-driving资产,这是每个人的工作。这是每一位客户互动的总和,或大或小,内外保持窗口。告诉客人你的品牌是不够的(即使是跨多个通道)。半岛手机端下载酒店部门必须团结在客户体验,一起努力工作,生活在每一个接触点的客人的旅程。
关于作者
卡洛琳Moloney品牌策略师细数字品牌机构。她带领数十名获奖品牌的成功举措对公司像金普顿酒店,总督酒店和度假村,飞镖企业、锚酝酿,Darioush和其他房地产品牌。半岛官网入口bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
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