卫生危机是每个酒店经理的噩梦,但他们正变得越来越半岛手机端下载普遍。迷人和有先见之明的案例研究桥梁理论与实践之间的差距,克莱尔Fung和爱丽丝博士h . y .鸿酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SHTM)和另一位作者表明,拥抱fourstage危机管理模式可以帮助酒店来保护他们的居民,名声和收入。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载写在COVID-19大流行之前,他们的研究文件的反应香港中国旅行社酒店有限公司SARS和猪流感的爆发,是多么关键的危机管理计划。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载好客和旅游业走出COVID-19大流行,课程包含在这个案例研究将会非常重要。
近年来,全球酒店和旅游行业一直面临诸多的冲击,包括恐怖主义行为,地缘政治不稳定,和2008年的全球金融危机。对健康的威胁尤其严重。“酒店行业面临着相当大的疾病危机挑战”在过去的15年中,研究人员说。短期影响损失的收入,和长期的后果可能是灾难性的。“一个意想不到的和潜在的破坏性的危机可以威胁到旅游需求和损害酒店的业务性能,以及其位置的声誉”,研究人员谨慎。半岛手机端下载
香港中国旅行社酒店有限公司(香港CTS酒店)经营着超过1800半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司0间客房在香港,澳门和中国大陆,以及英国酒店50。酒店集团的成功在于“奉献最好的酒店客人半岛手机端下载的接待服务”,研究人员告诉我们。随着时间的推移,该集团已经适应几个新兴威胁,使其成为理想的焦点危机应对的一个案例研究。研究人员检测了香港CTS酒店是如何处理两个严重的卫生事件——非典和猪流感半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司的爆发。
2003年2月,一位客人入住911房间在酒店酒店,香港。半岛手机端下载随着他的行李,他是带着致命的SARS病毒,随后,他会转嫁给至少12其他客人。“当时没有意识到非典”,研究人员注意。然而,世界很快就学会了这种致命的疾病,最终造成700多人死亡。危机让酒店完全措手不及,反应迟钝。半岛手机端下载
“非典爆发有重大影响的都市酒店的业务以及其他香港酒店”,研究人员说。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这包括预订下降90%。调查人员公开表示,教授的呕吐放在他房间的地板上造成病毒传播。对于清洁链而自豪,这报告是非常有害的。“调查发现震惊了香港的酒店客人和更广泛的社区”,研究人员报告。半岛手机端下载酒店本身半岛手机端下载被称为“非典酒店”,一个名字,它将很难摆脱,它最终被改名为九龙维景酒店。
酒店未能半岛手机端下载遏制危机造成了重大损失的企业和品牌。承认未来的健康带来的风险爆发的酒店集团的声誉和盈利能力,该连锁店的管理团队果断的采取行动。半岛手机端下载“SARS感染情况的都市酒店迫使香港CTS酒店发展其危机管理系统,以确保酒店能顺利处半岛手机端下载理任何潜在的危机”,研究人员解释。bd手机版网页有限责任公司集团很快就有机会把这个系统采取行动。
就2009年的猪流感爆发的消息出现,香港CTS酒店危机规划工作组创建预防指南的所有集团的酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载尽管这些措施,该集团无法避免首次感染情况。旅行者从墨西哥在湾仔维景酒店入住湾仔第一例猪流感病例被确诊为在香港。半岛手机端下载
以控制疫情,酒店的客人七天被迫呆在室内。半岛手机端下载这导致重大“不满和愤怒”,研究人员告诉我们。酒店成为半岛手机端下载全球媒体关注的焦点。“客人满意度成为一个关键因素在公共形象和酒店的声誉”,研究人员说,它迅速成为危机管理工作的重点。半岛手机端下载酒店寻求半岛手机端下载与检疫安排。是明确居民,公众和媒体,“酒店的作用是为所有的客人提供优质的服务”。半岛手机端下载
一个桌子成立现场电话询盘,提供信息和建议。它还影响进行评估,以确定实际可行的方法来让客人感觉更舒适和通知。酒店客人半岛手机端下载的健康和安全的“第一要务”,注意研究人员,安排他们接受政府卫生专家的相关信息。把客人进一步放松,链免除了所有的成本,组织餐和事件,甚至把索尼psp游戏机无聊的孩子。与总部沟通的重要行。研究人员说,这使湾仔维景酒店湾仔”接受建议和支持香港CTS从香港酒店管理团队和资源和支持C半岛手机端下载TS酒店”。bd手机版网页有限责任公司
显然,详细的危机管理计划和酒店经理和其他决策者采取的果断行动确保维景酒店湾仔是充分的准备来应对猪流感疫情。半岛手机端下载以及为居民提供必要的支持,研究人员注意到,酒店的行动计划帮助保护其声誉。半岛手机端下载
比较香港CTS酒店的反应这两个戏剧性的卫生事件,作者发现证据表明,采半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司用四级危机管理过程是非常有效的。管理危机,他们解释,酒店必须经过四个关键阶段:“减少、准备、响应和恢复”半岛手机端下载。这种理论模型为酒店管理者提供了一个“一般危机管理框架提供指导如何半岛手机端下载妥善处理危机”,作者的状态。更进一步,他们轮廓危机管理通知通过经验的蓝图。
减少危机
第一阶段,危机期间减少,酒店应该寻求“减少的影响即将到来的危机”,研究人员说。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这涉及到从各种来源收集信息的潜在威胁,包括,至关重要的是,社会媒体。这个阶段还没有代理-。相反,它“应该主要是知识获取、创建和存储”,建议作者。
危机的准备
到达危机的准备阶段,该组织已经受到影响。因此,“为员工提供保护,客人和财产将应急计划的主要目的”,研究人员解释。危机应分类根据其严重性及其影响,或造成的”类型的损害”。其分类应规定特定的策略。
危机应对
沟通在危机应对阶段至关重要。在激活和实施应急计划和策略,酒店现在应该“建立有效的内部和外部的交流渠道,使其员工,酒店客人和公众可以访问更新信息”,研究人员建议。半岛手机端下载正在进行的评估需要评估危机的影响和重新评估和改进方法。
危机恢复
一旦危险已经过去了,酒店进入危机复苏阶段。半岛手机端下载它现在必须“专注于恢复和重建计划”实现,建议研究人员。尽管破坏和伤害是不可避免的,有乐观的空间,作为一个“周密计划恢复计划和营销策略可以改变长期危机转变为一个机遇”。这种策略可能包括价格差异化,服务质量提高,有效地利用社会媒体,公共关系策略。这个阶段的最终目的,研究人员解释,“是巩固组织的竞争优势及其定位”。
将理论转化为实践并不总是简单的,但它是至关重要的,尤其是在危机时期。本案例研究表明,采用和实施四级危机恢复计划,香港CTS酒店能够维护-甚至加强其声誉。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载本文是一个强大的插图SHTM学者开展的重要工作在弥合理论与实践之间的差距,在课堂上的经验教训应用到现实世界。
关于作者
克莱尔Fung,布鲁斯·崔和爱丽丝H.Y.鸿(2020)。危机管理:一个案例研究的疾病暴发维景国际酒店集团。半岛手机端下载亚太旅游研究杂志》上的25卷,10,1062 - 1070页。酒店旅游管理学院半岛手机端下载香港理工大学。
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