2019冠状病毒病(COVID-19)大流行对旅游业和酒店业造成了严重打击，使员工和旅行者都对密切的人际交往更加谨慎。机器人和其他人工智能(AI)技术会是答案吗?为了解决这个有争议的问题，香港理工大学酒店及旅游管理学院(SHTM)的Seongseop Kim教授、Youngjoon Choi博士和博士生Frank Badu-Baiden先生及其合作研究员及时进行了一项在线研究，比较了人类和机器人员工的酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这项研究深刻地揭示了疫情如何改变了游客的偏好，并为酒店提供了下bd体育平台下载手机版一步技术驱动型服务的建议。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
机器人一直是科幻小说未来的一部分。尽管实现这一未来还需要很长时间，但机器人和其他人工智能技术最近已经开始接管酒店的一些服务功能。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载他们可以当厨师或清洁工，提供咖啡师和管家服务，甚至在前台欢迎客人。研究人员指出，这一趋势被一些人视为“创新、提高效率和盈利能力的途径”。然而，酒店客人可能半岛手机端下载就没那么热情了。
很容易理解为什么有些顾客不会立刻喜欢机器人服务的想法。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司研究人员表示，酒店是“热情好客的象征”，“体现在人的价值或触觉上”。的确，住在酒店的一部分乐趣就是体验服务人员所传达的“舒适和放松的宁静氛围”。半岛手机端下载当客人体验到个性化的服务，并感受到员工“友好的姿态，如微笑、问候和愉快的眼神交流”的重视时，他们更有可能对酒店产生依恋，并对品牌保持忠诚。半岛手机端下载
那么，为什么酒店会考虑引入机器人服半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司务呢?原因之一是人力服务也有它的缺点。例如，研究人员指出，当员工未能提供预期水平的服务时，客人可能会感到不满，他们的“体验可能会受到影响”。此外，由于人是容易犯错的，偶尔的错误是不可避免的，可能会导致不便，甚至在最坏的情况下，诉讼，经济损失和损害酒店的声誉。半岛手机端下载
研究人员解释说，从积极的方面来看，许多人喜欢技术进步，欣赏服务机器人的“有用性和易用性”，喜欢向别人炫耀他们的新奇体验。他们可能会从机器人服务技术中体验到“服务交付的等待时间缩短、乐趣、享受和灵活性”。对于酒店来说，这也有许多优势，它们受益于更高效的服务提供、更低的劳动力半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司成本、更大的标准化以及更高的生产率和竞争力。
到目前为止，关于人们对机器人酒店服务的态度，研究人员很感兴趣的是，人们的看法是否会随着当前的COVID-19危机而改变，这场危机半岛手机端下载带来了广泛的社会距离措施和对人际接触的担忧。他们推测，COVID-19的“高度传染性”可能使人们对酒店的机器人服务更加热情。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载研究人员指出，毕竟机器人降低了感染的风险，尤其是考虑到“在人力服务的酒店中，人与人之间的接触程度很高”。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
这项研究于2020年5月至9月在美国进行，当时正值COVID-19大流行期间。这些数据是在四项在线研究中收集的，参与者是通过在线参与者小组Amazon MTurk招募的。每项研究招募了113至171名参与者，男性和女性的比例大致相同，平均年龄在36至40岁之间。
参与者被要求想象他们计划参观一个城市，并必须从两个酒店中选择一个。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载然后，研究人员向他们展示了人手旅馆和机器人旅馆的照片。半岛手机端下载在比较了这些显示人类或机器人在前台工作、处理行李、做饭等的照片后，参与者被问及他们更喜欢住哪家酒店。半岛手机端下载
在每一项研究中，研究人员都试图弄清楚，当参与者感到风险更大时，他们对机器人员工酒店的偏好是否会增加。半岛手机端下载研究人员解释说，这很重要，因为“人际接触引起的焦虑和可能被传染的感觉会影响旅行者采取规避风险的行为，比如避免入住有人员的酒店”。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载向不同的参与者提供了不同种类的信息，使一些人在作出决定时更加了解这一流行病。
研究人员还观察了参与者的偏好是否会随着他们对安全和社交距离的关注程度以及他们对创新技术的感受而变化。
所有四项研究的结果都表明，人们对人工智能门房、管家和清洁工的支持，更青睐机器人员工酒店。半岛手机端下载研究人员得出结论，新冠肺炎疫情可能加速了人们对服务型机器人的接受，因为它们“有助于保持社交距离，并通过人际交往减少对传染的焦虑”。显然，消费者对新技术的态度可能会因“特定事件或危机”而改变。当前危机持续的时间越长，人们就越会感觉到威胁。研究人员预测，这一威胁“即使在COVID-19危机结束后，也将烙印在客户的记忆中”。
因此，在一段时间内，健康和卫生标准将不可避免地保持较高水平。配备AI的服务机器人可以在酒店、餐厅、机场和活动等广泛的环境中提供非接触式服务，以减轻客户对安全的担忧。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载然而，急于提供这种服务的机构应该注意研究人员的建议，即为了取得成功，他们需要提供“明确的指示和指导方针，以降低首次用户的障碍”。这将有助于确保客人不会对新技术感到沮丧和拒绝。
尽管他们的研究结果表明，人们越来越接受机器人服务的酒店，但研究人员强调了一个重要的潜在警告。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载他们提醒我们，那些因COVID-19而感到风险更大的参与者更喜欢机器人员工的酒店。半岛手机端下载一旦大流行结束，客户不再担心传染，他们可能会再次喜欢人力服务。研究人员建议，解决办法在于市场营销和推广。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店应该通过“推广服务机器人的健康和安全方面”来针对那些感觉受到大流行威胁特别大的客户。
研究人员的新发现表明，在COVID-19大流行之后，随着人们对健康和安全的担忧加剧，酒店和旅游业扩大引入机器人和人工智能服务的时机可能已经成熟。半岛手机端下载世界已经在朝着引进高水平技术的方向快速前进，而大流行为“先驱者提供了一个采取行动的良好机会”。有了研究人员及时的见解，酒店可能会更好地利用“服务机器人在保持社交距离bd体育平台下载手机半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司版和防止传染病传播方面的有用性”。这对于一个受到新冠肺炎严重打击的行业来说只能是好消息。这曾经被视为酒店和旅游业的威胁，现在可能是它最好的生存手段。
关于作者
Seongseop (Sam) Kim, Jengkeu Kim, Frank Badu-Baiden, Marily Giroux和Youngjoon Choi(2021)。酒店首选机器人服务或人工服务。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载covid - 19大流行的影响。国际酒店管理杂志，第93卷，102795页。
.gif)
